Digitale Plattformen werden zum Dreh- und Angelpunkt für gute Beziehungen zu den Kunden, schreiben die Marktforscher in ihrem Bericht . Sie gehen davon aus, dass die IT-Investitionen im Jahr 2022 auf weltweit 459 Mrd. US-Dollar ansteigen. Die wichtigsten Wachstumstreiber seien dabei eine verbesserte Kundenansprache und -begleitung, im Fachjargon die Customer Journey. Entsprechend empfehlen IDC und Liferay allen Fertigungsunternehmen, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. Die Verantwortung dafür liege längst nicht mehr nur im Marketing und im Vertrieb. Damit es gelinge, auch bei zunehmender Zahl an Kooperationen ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, müssten ausgereifte Ökosysteme mit engen Beziehungen zu allen Beteiligten geschaffen werden. Größte Hindernisse seien dabei derzeit noch das Silodenken in vielen Unternehmen und die mangelnde Zusammenführung verschiedener Backend-Systeme.

Zwar war der Kunde – hoffentlich – schon immer König. Eine explizit kundenzentrierte Strategie bringe aber viele Vorteile für die Unternehmen, schreibt Mathias Weber von der Gebhardt & Partner Markenberatung in einem Gastbeitrag für den Bundesverband Industrie Kommunikation . Dazu zählt der Experte eine größere Zahlungsbereitschaft und Loyalität der Käufer sowie eine höhere Profitabilität kundenzentrierter Unternehmen.